いきなり何を言い出すのか？と戸惑われた方もいらっしゃるかもしれません。
実は「〜」の部分には次の3つの言葉を入れることが出来ます。
- CS（Customer Satisfaction、顧客満足度）経営
- ES（Employee Satisfaction、従業員満足度）経営
- BPS（Business Partner Satisfaction、ビジネスパートナー満足度 ）経営
これらの言葉は2009年1月に、当時勤務していた独立系情報サービス会社の代表取締役と今後の役割について意見交換させていただいた際に出てきたものです。（3番目の「BPS」については現在では「Business Process Service」となっていますが、当時はこの様に定義づけしていました。）
それぞれの言葉について、少し詳しく説明していきます。
1.CS（Customer Satisfaction、顧客満足度）経営
言うまでもなく、顧客満足度（Customer Satisfaction）を経営の中心に据え、顧客満足を最大化することを目指す経営戦略のことです。
今では殆どの会社・組織で当たり前のように標榜されています。
2.ES（Employee Satisfaction、従業員満足度）経営
意外に標榜されていない会社・組織が見受けられますが、従業員満足度（Employee Satisfaction）を重視する経営のことです。
従業員が仕事に満足することで、企業全体のパフォーマンス向上や、顧客満足度（CS）向上にもつながると考えられています。
このCS経営の話をすると、「じゃあ、給料を上げれば良いのか？」と言われる経営層がいらっしゃいますが、事はそんなに簡単ではありません。給料の額だけが従業員満足に繋がらないというのがその背景です。中にはやりがいのある仕事をさせてもらえているから、という従業員もいらっしゃいます。
ある意味、正解がないので、「各会社・組織の実態に合った正解をつくる」ことが求められている、とも考えられます。
国内では今から40年ほど前、某生命保険会社が経営層の契約者向けに配付していたとされる「経営情報」という小冊子で連載していました。
3.BPS（Business Partner Satisfaction、ビジネスパートナー満足度 ）経営
独立系情報サービス会社ではシステム開発する際、社員だけでなく、多くの会社の支援を受けることが殆どで、今でもそのビジネスモデルは殆ど変わらないと思われます。
そのため、品質の良いシステムを開発するためには支援してくださる方々がこの会社と一緒に仕事ができて良かった、と満足してもらえることも大切というのが代表取締役との共通認識でした。
よくCSとESは「車の両輪」に例えられます。
しかしながら、ビジネスパートナーなしでは会社・組織の事業が成立しないことが現実に起こり得ます。
その様な現実を考えた場合、CS・ES・BPSをいかに成立させられるのかが問われているのかもしれません。